App - NHN Cloud 사용자 가이드

Contact Center > Mobile Contact > 서비스 가이드 > App

App 설치하기

Mobile Contact App은 스마트폰 또는 PC에서 설치할 수 있습니다.

꼭 알아두기!

구글 안드로이드 5.1(Lolypop) 이상, 애플 iOS 10.3 이상, Window 7 이상에서 설치 및 최적화 되어 있습니다.
모바일의 경우 3G(LTE) 사용 시 고객님께서 가입하신 요금제에 따라 데이터 요금이 부과 될 수 있습니다.
사용 환경에 따라 배터리 소모량의 차이가 발생할 수 있습니다.
앱 사용을 위해 필수 접근 권한에 대한 승인이 있어야 원활한 앱 사용이 가능 합니다.
iOS의 경우 설정 > Mobile Contact > ‘백그라운드 앱 새로 고침’ 비활성화 시 전화 연결에 제약이 있습니다.
PC의 경우 절전모드 또는 네트워크 변경, 불안정할 경우 서비스 이용에 제약이 있습니다.
PC의 경우 마이크 기능이 정상 동작해야 합니다.(PC 마이크기능 또는 이어폰/헤드셋 마이크 기능 확인 필요)

APP 설치 방법

Mobile

스마트폰에서 Play 스토어 또는 App Store를 접속하세요.
검색창에 ‘Mobile Contact’을 입력하세요.
검색 결과에서 Mobile Contact을 선택하고 설치하세요.

PC

PC에서 브라우저(Internet Explorer, Chrome)를 실행하세요.
검색창에 ‘https://mobile-contact.nhncloud.com/download’ 입력하세요.
다운로드된 파일을 선택하고 설치하세요.

App 권한 설정

Mobile(Android, iOS), PC 각각 권한 설정을 해주셔야 정상적으로 이용할 수 있습니다.

Android(AOS)

마이크: 통화 기능을 위해 마이크 권한 접근을 ON으로 설정
저장공간: 데이터 저장을 위해 저장 공간 권한 접근을 ON으로 설정
전화: 통화 기능을 위해 전화 권한 접근을 ON으로 설정

iOS

마이크: 통화 기능을 위해 마이크 권한 접근을 ON으로 설정
백그라운드 앱 새로 고침: 백그라운드 앱 새로 고침 권한을 ON으로 설정
셀룰러 데이터: 셀룰러 데이터 권한을 ON으로 설정

PC

오디오/마이크: 통화 기능을 위해 오디오/마이크 장치 연결(미연결 시 오류 팝업 노출, 종료 버튼 클릭만 가능)

PC 마이크 기능이 동작하지 않는 경우에는 정상 연결되어도 실제 전화 받기가 안될 수 있습니다.

로그인/비밀번호

Mobile Contact 설치, 권한 설정이 완료되었다면 로그인 후 접속하실 수 있습니다.

① 로그인 화면에서 계정 정보인 서비스(조직)명, 상담사ID, 비밀번호를 정확하게 입력하여 로그인하면 메인화면을 확인할 수 있습니다.(로그인 시 ‘ID 저장’을 체크하시면 재로그인 시 편리하게 접속할 수 있습니다.) ② 로그인 정보는 영문 대소문자를 구분하여 정확하게 입력해야 하며, 부정확한 정보로 입력 시 알림이 확인됩니다. ③ 로그인 정보가 기억나지 않을 경우 [Mobile Contact 대표페이지 > ADMIN > 상담서비스]에서 확인 가능합니다.

비밀번호

① 비밀번호 분실 시 [Mobile Contact 대표페이지 > ADMIN > 상담서비스]에서 확인 가능합니다. ② 비밀번호 변경은 [더보기-비밀번호 변경] 버튼을 누른 후 기존/새로운 비밀번호 입력으로 변경할 수 있습니다.

주기적인 비밀번호 변경 관리를 통해 소중한 상담사 정보를 안전하게 보호하세요.

상담사 상태 설정, 전화 받기/걸기

상담사 상태 설정

메인화면에서 상담사는 직접 원하는 시간에 대기/휴식/후처리 등 실시간 상태 설정 변경이 가능합니다. 참고로, 로그인 후 대기/휴식, 통화종료 후 대기/휴식/후처리 상태지정은 ADMIN 에서만 가능합니다. 통화중 상태에서는 상담사 상태 변경은 어렵습니다.(통화중 상태 유지) 대기/휴식/후처리 선택을 통해 각 상태별 시작 시 시간이 체크되어 소요시간 확인이 가능합니다.

상담 전화 받기

① 개인 전화와 구분되는 수신화면을 제공하며, 상담전화가 수신되면 버튼을 누르거나 밀어서 통화를 수락할 수 있습니다. ② 상담 전화가 시작되면 통화 정보 및 고객정보를 확인할 수 있습니다. ③ 상담 전화를 종료하려면 종료 버튼을 누르세요.

상담 전화 걸기

① 상담사 설정 버튼을 누른 후 메뉴에서 다이얼패드 버튼을 누르세요.(PC는 메인 화면 다이얼패드를 누르세요.) ② 다이얼패드에서 전화번호 입력 후 발신 버튼을 누르세요. ③ 통화가 연결되면 ‘통화 중’으로 상담사 상태가 바뀌면서 상담을 진행할 수 있습니다.

국제전화는 지원하지 않습니다.
이전 상담 이력이 있다면 [메인 화면-상담 이력 리스트]에서도 전화 걸기가 가능합니다.

통화중 상태 설정, 후처리 하기

통화중 상태 설정

통화중 상태 설정을 통해 보다 편리한 상담을 진행할 수 있습니다. 통화중 상담원 설정을 누르면 스피커, 블루투스, Hold, 호전환을 사용할 수 있습니다.

스피커: Mobile(AOS,iOS) APP 이용 가능, PC APP은 장치 설정(스피커,마이크)에서 조절
블루투스: Mobile(AOS,iOS) APP 이용 가능
Hold: 상담 중 고객 대기가 필요할 경우 사용할 수 있으며, 효과음 발생
호전환: 대기 상담사가 있을 경우에만 상담사 선택 후 전환 가능

후처리 하기

① 상담 전화가 종료되면 상담 이력을 저장할 수 있는 후처리 화면으로 이동합니다.(ADMIN에 상태 저장 시) ② 상담 전화에 관련된 정보, 날짜, 시간을 확인 후 상담 업무를 지정, 문의/조치내용을 입력하세요. ③ 후처리 내용 입력 후 대기 또는 휴식 버튼을 선택하세요.

문의/조치내용은 1024자 까지 저장 가능합니다.
통화 종료 후 입력한 상담내용은 휴식 또는 대기 버튼을 누르면 자동 저장됩니다.
통화 종료 후 상담내용을 바로 입력하지 않아도 입력 가능한 시간에 언제든지 메인화면 > 상담이력에서 다시 저장할 수 있습니다.(APP에서만 가능)

메인화면

메인화면에서는 상담 업무와 관련된 다양한 기능을 확인할 수 있습니다.

상담사 상태/소요시간 표기
고객 대기: 고객 대기 현황
응대율: 당일 총 큐인입/응대호 율
그래프: (전일, 당일, 통합)인입∙응대호 수, 평균∙최대 대기
개인 실적: 로그인된 상담사 당일 실적

상담이력/호처리 통계

상담이력

상담 전화 후 저장된 정보는 상담이력에서 확인(상담정보 및 문의/조치내용, 녹음청취 가능)할 수 있으며, 목록에서 발신하고자 하는 번호 리스트에서 왼쪽으로 밀었을때 다시 전화 발신을 할 수 있습니다.

내 전화: 로그인 한 계정에 대한 상담정보(내선의 경우 표시되지 않음)
미 연결 전화: 미 연결된 상담정보
전체: 서비스(조직)의 모든 상담정보(내선의 경우 표시되지 않음)
상담 이력 상세정보에서 녹음 청취 가능

호처리 통계

상담사, 상담 메뉴에 따라 기간별 호처리 통계를 확인할 수 있습니다.

상담업무: 상담사, 상담메뉴
일자: 상담 날짜(오늘, 어제, 이번주, 이번달, 한달간)
인입∙응답: 기간별 총 인입 수 ∙ 기간별 총 응답 수
응답률: 기간별 총 인입호 대비 응답호 비율
서비스레벨(SL): 총 응답호 대비 20초 이내 응답 호 비율

콜백/더보기

콜백

고객이 콜백을 접수한 정보와 상담한 정보를 콜백 메뉴에서 확인할 수 있습니다.

미처리 목록: 미 연결된 상담전화 중 고객이 콜백 요청한 목록(리스트 선택 시 전화걸기 팝업 노출, 리스트 왼쪽 밀기 시 삭제 버튼 노출)
처리 목록: 콜백 요청에 대한 상담업무가 완료된 목록